中国物业管（guǎn）理（lǐ）协会（huì）会（huì）长 沈建忠

         习近平总书记在十九大报告（gào）中宣布中国（guó）特（tè）色社（shè）会主义进入了新时代。写字（zì）楼经济和写（xiě）字楼物业服（fú）务也进入了新时（shí）代。新时代的（de）写字楼物业管（guǎn）理有什么特点？写字楼物业服（fú）务企业应该如何定位与发展（zhǎn）？我简单谈几点思（sī）考。

         本次（cì）会议的承办单位楷林物业，是一家很有特色，也很有故（gù）事的企业，公司成立（lì）至今只有11年，在行业中发（fā）展历程不算（suàn）很长（zhǎng），但打造了独具（jù）特色的品牌，是受（shòu）行业尊敬的企业。总结楷林（lín）物（wù）业的发展，可以发（fā）现（xiàn）以下几个特点：

        一是专注。楷林物业专注于高端写字楼物业管理，虽是后起之（zhī）秀（xiù），但是基础非常扎（zhā）实（shí）。向（xiàng）下（xià）扎根于基础服务，向上打造高品（pǐn）牌、高品质，致力于做写字楼的（de）运营服务商（shāng），用专业、专注（zhù）的精（jīng）神来（lái）打造楷林物业品牌。

棉签清洁电梯按键

        二（èr）是有价值的服务理念。楷林物业将写字楼作为一个生（shēng）命体（tǐ）来（lái）对待，把（bǎ）服（fú）务对（duì）象赋予了生命，用更（gèng）人性化的方（fāng）式呵护它（tā），让它变得更好，用更精（jīng）致的、更精细化的匠心（xīn）去提升它的价（jià）值。楷林物（wù）业品牌背（bèi）后凝聚着非常有价值的（de）理念，那就是“极致、细节”这（zhè）四（sì）个（gè）字。他们能做到每一（yī）部（bù）电梯候梯时间控（kòng）制在27.5秒（miǎo）以（yǐ）内；用9层工艺打（dǎ）造停车（chē）场地坪漆，降低（dī）噪音（yīn），提高舒（shū）适感；甚至用棉（mián）签来做清（qīng）洁，80多种清洁剂应对不同污垢。能做（zuò）到这样，是以一种赋予物业服务以生命的理念，是用全生命周期的服务理念精（jīng）心做好各种服务。

        三是形成（chéng）一套行（háng）之有效的，具有楷林物业特色的、标签的服（fú）务体系。该体系（xì）分为（wéi）四大板块（kuài）：精管理（lǐ）、悦（yuè）体验、优（yōu）资产、智互享。这也（yě）是楷林（lín）物（wù）业的核心竞争力，是（shì）其品牌价值和软实（shí）力所在（zài）。我（wǒ）们常说，在市场环境下，拿什么去（qù）打动（dòng）客户？拿什（shí）么去占领市场？很大程度上靠你的软实力（lì），靠你形成的一套有价值的服务体系。

        四是靠“硬功（gōng）夫”打磨品牌、塑造软实力。楷林物业的品牌很（hěn）光鲜，但打磨（mó）品牌、塑造软实力是需要“硬（yìng）功夫（fū）”的。比如精管理，我印象非常（cháng）深刻，楷林物业的项目管理一共包（bāo）括十（shí）大类（lèi）330多项，完全是一个闭环管理的系统（tǒng），包含了每一个环节（jiē）怎么去做，每（měi）一（yī）个节（jiē）点怎么去做，每一个操作应该怎么去做，每一个数据应（yīng）该（gāi）怎么规制。每一项（xiàng）人性（xìng）化、精细化的服务，方方面面都体现（xiàn）了（le）人文情（qíng）怀、健康（kāng）安全。能够人人称道的品牌，是服（fú）务对象通过愉悦的体验（yàn），感受到细（xì）致入微（wēi）的关爱、关（guān）心、关怀（huái），发自（zì）内心给（gěi）予的肯定。楷林宣（xuān）传片（piàn）里的大（dà）客（kè）户CEO谈服务感（gǎn）受就是很（hěn）好（hǎo）的佐证，能够（gòu）让人感觉到这（zhè）些（xiē）客户（hù）是真心满意（yì）楷林物业的服务。

         楷林物（wù）业（yè）的追求、梦想、创新精神，是行（háng）业很多企业（yè）也（yě）都具备的精气神，这样一种新的现象，是值得我们自豪（háo），值得我们发（fā）扬的，相信有了他们这样一（yī）批（pī）企业，行业（yè）的明天（tiān）会更加美好！

         楷林及一大批优（yōu）秀企业的成功与经（jīng）验（yàn），带来（lái）很（hěn）多的惊（jīng）喜和启示，也让我们有（yǒu）必要重（chóng）新审（shěn）视写字（zì）楼（lóu）物业未来，如何通过创新发展，做大做强（qiáng）。

第一（yī），中国（guó）特色社会主义进入了新时代（dài），写字（zì）楼经济和（hé）写字（zì）楼物（wù）业服务也随之进入新时代。

        从（cóng）围墙式的企业办公环境到（dào）企业集（jí）聚（jù）的写字楼（lóu）开放模式，也体现了国家的（de）开放（fàng）发展。中国的写字楼已经不能以栋（dòng）来衡量，而是以群来衡量。像如楷（kǎi）林IFC，有23万平方米，设备配备标准基本超过国际标准。我国写字（zì）楼物（wù）业管理在绿色、金融、安（ān）全、智（zhì）能化程度方面，也已（yǐ）经和过去不（bú）在（zài）同一数量级了。

楷林（lín）IFC全景

        为什么会出现目前的发展现状？我（wǒ）认为多种因素在其中起（qǐ）作用。比如实（shí）体经济从“制（zhì）造”到（dào）“智造”方向发展，需要有更多的研（yán）发（fā）中心，我国提倡“大众创（chuàng）业、万众创（chuàng）新”，出现了（le）越来（lái）越多的科技型孵化（huà）企业。高端产（chǎn）业正在以超乎想象的步伐前进，也就催生了更（gèng）多高端写（xiě）字（zì）楼服务新需求。

        我国写字楼每年供应量（liàng）全球第一，这也是（shì）中国新（xīn）时代（dài）写字楼的（de）发展态势。当（dāng）然写字楼的（de）空（kōng）置率（lǜ）也不小，因此也出现了（le）一些不同的声音，有的人认为按照现在的（de）消化（huà）能（néng）力，一百年也（yě）无法消化。我认为持有这（zhè）种观（guān）点的人，缺少（shǎo）发展的（de）眼光。上海浦东过去写字楼空置率（lǜ）也相当高，甚至出现写字楼不（bú）要租金，供企业免费使用，只需交物（wù）业费的情况，但（dàn）是现在浦东（dōng）的写字楼已经一房难求。

第二，写字楼物业管理要走中国特色发展道路。

        习近平总书（shū）记在十九（jiǔ）大报告中（zhōng）着重强调中国（guó）特色。中（zhōng）国多年来的（de）发（fā）展证明了只有（yǒu）按（àn）照中国（guó）特色（sè）去办事，才能（néng）把（bǎ）事情办（bàn）好，物业（yè）服务也要按照中（zhōng）国特色（sè）去服务，才（cái）能把工作做得更好。写字楼物业管（guǎn）理走中国（guó）特色发展道路（lù），一是把（bǎ）控和（hé）利（lì）用（yòng）好政府给（gěi）予写字楼（lóu）的一些（xiē）优惠政策，如人才（cái）的引进方面；二是针（zhēn）对写字（zì）楼背后的全球化商（shāng）业（yè）活动，以（yǐ）国际化视野做好服务。

第三，针对写字（zì）楼的虹吸效应（yīng），做好（hǎo）管理和服务（wù）的设计。

         写字楼经济所产生的财富效应以及产业延伸，对周边经济的影响是扩散性的，也（yě）意味着对当地GDP及税收（shōu）的贡献，是（shì）非常可观的（de）。物业服务企业要针对写字楼对人才、资金、技术（shù）等资源的虹吸（xī）效应，做好管理（lǐ）和服务的设计。一是写（xiě）字楼聚集大量的人流物流，范围可延伸（shēn）至餐饮、服（fú）务、会展等。这也（yě）对写字楼物业消防、安（ān）防等（děng）方（fāng）面的管（guǎn）理提出了（le）更高要（yào）求。二是，写字楼大量新（xīn）技术和新设备的应用，给（gěi）写字（zì）楼（lóu）物业管理提出了新的要求；三（sān）是，写（xiě）字（zì）楼集聚（jù）了大量（liàng）的企业客户，要（yào）提供更加多元化、个性（xìng）化的服务，让客户获得更好的体验。很多大企业（yè）都愿（yuàn）意（yì）付费把（bǎ）所有后勤工作交给综合服务商（shāng），这也是一种趋势（shì）和方向。可以（yǐ）给行业带来很大的增值服（fú）务（wù）空间。

         一是，新时代（dài）写字楼物业服务（wù）要在行业里起到引领作用，要在行业中发挥人才高地的作（zuò）用，要在专业管（guǎn）理和专业技能上起到标杆示范的作用，把行业企业优秀的一面传（chuán）承扩散出去，特别是在智能化建设方面，写字楼业态开展智能化建设相比其（qí）他业态要容（róng）易得多，也应该走得更（gèng）快一些、更（gèng）好一些。所以应该在（zài）行业内建设培养和孵化高素质（zhì）、高技能人（rén）才的基地和（hé）中心，在高（gāo）技（jì）术（shù）、高科技以及（jí）好（hǎo）的商业模式方面，起到引领、扩散的作用。虽然（rán）不（bú）能完全（quán）说谁拥有写字楼物业（yè），谁以后就一定能（néng）够统（tǒng）领我们这个行业，但如（rú）果企业业务中包含写字楼物业（yè）业态，企业的（de）优势（shì）一（yī）定（dìng）会（huì）更（gèng）明显。如（rú）何把企业的优势转化成特色，这是需要考虑的（de）问题。

二（èr）是，写（xiě）字楼（lóu）物业（yè）服务方面（miàn）体现中国特色。

        首先，在绿色管理、智慧（huì）管理（lǐ）上（shàng）要青出于（yú）蓝（lán）胜于蓝，要体现后发优势，成为（wéi）在全世界（jiè）都（dōu）能够叫得（dé）响的服务高地。正如习（xí）总书记讲的（de），科技上要（yào）做强国，写字楼物（wù）业服务在物业管理行业中首先要成（chéng）为最强（qiáng）板块和领域（yù）。现在中国（guó）的写（xiě）字楼供应量位居世界第一，行（háng）业拥有这么好的资源和舞（wǔ）台（tái），要（yào）把这台戏唱好（hǎo）。

        其（qí）次，写字（zì）楼物业服务企业应该（gāi）提供更人性化的（de）服务。党的十九大（dà）报告指（zhǐ）出（chū）：“中国特色社（shè）会主义进入新时代（dài），我国社会主要矛盾已经（jīng）转化为人民日益增（zēng）长（zhǎng）的美好生活需要和不平衡不充分的（de）发展之间的矛盾。”物（wù）业管理行业的人性化服（fú）务应该包含智（zhì）能（néng）化、标准化、多元化（huà）、个性化，以“极致、细致、匠心”精神，把服务的人性化更多地体现出来。

        中国特色的写字楼物业服务（wù）企（qǐ）业，应该是综合服务商、供（gòng）应（yīng）商（shāng），甚至是城市的（de）经营商（shāng），包括市政PPP项目等都要纳入物业管理的范畴（chóu）。综合性的服务一定也（yě）是通过专（zhuān）业专注的（de）服务体现到点（diǎn）上、环节（jiē）上的。集成（chéng）专业、服（fú）务、技（jì）术渗（shèn）透（tòu）到写（xiě）字楼物业的产业链中，就是我（wǒ）们的特色。处在人工智（zhì）能时代、大数据时代、云（yún）计算时代，作为（wéi）综合型管理的物业（yè）管理行业要更好地接受这些资源，调动这（zhè）些资源，使服（fú）务（wù）更简（jiǎn）单、更有价值。