我来自深圳（zhèn），1987年开始（shǐ）从事物业管（guǎn）理，1996年开始主持（chí）长（zhǎng）城物业的经营工（gōng）作。1997年（nián），长城物业从一个国有（yǒu）企业改制成（chéng）一（yī）个员工持股的（de）股份制有限（xiàn）企业。公（gōng）司从事物业（yè）管理30年（nián）来，在80多个城市服务了100多万户家（jiā）庭，我们目前的服务（wù）人（rén）员达到（dào）3万（wàn）多人。在（zài）近几年的（de）商业社会变（biàn）革、技术快速发展的（de）当下，我们在2012年启动了（le）“一应云联（lián）盟”，我们采取了“开放、合作、共享”的理念和（hé）云物业服务的方式发起（qǐ）了（le）“一应云联盟”。目（mù）前“一应云联盟（méng）”服务的（de）社区达到了（le）7000多个、覆盖了（le）600多（duō）万（wàn）户家（jiā）庭。

尽管（guǎn）如（rú）此，这30多（duō）年来确（què）实（shí）是走得不容（róng）易，我们（men）走到现在也有（yǒu）非常（cháng）多的困惑（huò）和迷茫。有时候（hòu）看到开发商与（yǔ）业主之间的矛盾（dùn），以及业（yè）主与物（wù）业公司的矛盾（dùn），有时（shí）候也（yě）看到业主之（zhī）间（jiān）的摩擦，这些都是我们（men）要面对的问题。

从业30多年来，我记得在（zài）20多（duō）年前（qián），人（rén）力资源（yuán）成（chéng）本只占到物业管理成本的35%左右。但是，经历了十几、二十年最低工资每（měi）年10%的增长之后，现在的人力资源成本占到物业管理成本（běn）大概70%-80%。所以，作为一个经营者，我（wǒ）们一直在纠结物业（yè）服务（wù）品质与公司经济效益之间（jiān）的矛盾（dùn），一（yī）直困在一（yī）个零和博弈之间的思维之中。

学习之后，我们做了很（hěn）深刻的反思，我（wǒ）们在反求诸己，我们（men）在（zài）自己心上去找问题。回想这30多年来，我们确实是没有走（zǒu）进业主的心里（lǐ）去，没有（yǒu）真正（zhèng）倾（qīng）听（tīng）业主无声的（de）呼唤，没有全心全意地去为我（wǒ）们的社区服务，没有100%地、纯粹地为业主服务。这就是我们心上的问（wèn）题，这就（jiù）是我们心上的“病”根。

30多年的经（jīng）验，让我们看（kàn）到社（shè）区业主之间存在缺少沟通（tōng）和信任的问题（tí），业（yè）主（zhǔ）的“心”是飘散在社区的，他们没（méi）有（yǒu）家园（yuán）的感觉。这是多数业主的痛（tòng），其实他们不仅仅（jǐn）是要买这个房子，他们更呼（hū）唤一（yī）个邻里和睦（mù）、祥和温（wēn）馨的家园。只是我们（men）物业公司没有读（dú）懂（dǒng）业主的心声（shēng），没有真正理解业主的这种诉求。

2002年，我们参加了国家质量奖（jiǎng）的评奖活动。尽管没有（yǒu）得到奖（jiǎng）项，但是（shì）在这个评（píng）奖活动过程中（zhōng），我们学到了很多（duō），尤（yóu）其是我（wǒ）们学（xué）到了很多西方的管理（lǐ）知识，比如（rú）说“波多里奇奖”，比如说像评分积分卡，我（wǒ）们学习了很多。所以近20多（duō）年（nián）来，我（wǒ）们更多地是用西（xī）方的管理理（lǐ）论来管理（lǐ）这（zhè）个企业。

2002年，我们（men）也（yě）提（tí）出（chū）了“我们的价值源于顾客满意经营”的核心价值观。我们在2012年的（de）时候进行了战（zhàn）略（luè）创（chuàng）新（xīn），发起了“一应云联盟”，所以我们对使命也进行（háng）了重新的修（xiū）订（dìng），修（xiū）订为“让社（shè）区变得更美好”作为我们的（de）使命。

尽管（guǎn）如此，我（wǒ）们还没有真正理解“让社（shè）区变得更美（měi）好（hǎo）”的本（běn）质（zhì）是什么，我们还没有真（zhēn）正找到内心（xīn）问题的症结（jié）在哪里（lǐ）。对于社区的经营问题，我（wǒ）们（men）一（yī）直在（zài）“浅知（zhī）浅行”中苦苦地探索（suǒ）。

在最近跟白老师的视频（pín）沟通过程中，我（wǒ）获得了一些新的想法，老师也给了我很多指点。老师说：“你（nǐ）们做物业工作（zuò），心（xīn）里（lǐ）是不是（shì）很累啊（ā）？”我当时说：“我不（bú）累（lèi）啊，很多事情都是我的副（fù）总去做的（de）。”但是，那时我突然就想起：其实我的副总心里（lǐ）很（hěn）累啊，一线员工心里很累啊！确实是非常累的（de），社区的种种问（wèn）题他们必（bì）须去面对（duì）。

老师说：“为什么（me）会累？你们跟客户形成了对立面的时候（hòu），肯定会累。你们要跟客户坐在（zài）一个板凳上。”这句话（huà）真正触（chù）动（dòng）了我（wǒ）。回到公司之后，就组织了（le）一个高层的专题研讨，就老师提出的（de）“要跟业主坐在一个板凳上”这个议题进行热烈的讨论。

有一位高管说：“保姆和主人怎么能坐在一个板（bǎn）凳上呢？”这是世俗（sú）的一种看法。

但是，我们慢慢去想一想，假如我们真的坐（zuò）在一个板凳上，那（nà）情形又（yòu）会怎么样？假如保姆和（hé）主人像一家人一样（yàng）上（shàng）街买（mǎi）菜，一起去送小孩上学，主人还担心小孩（hái）在家里（lǐ）被保姆虐待吗（ma）？主人还（hái）担心（xīn）让（ràng）保姆采购（gòu）东西（xī）的时候（hòu）短斤缺两吗（ma）？保姆也会感到成就（jiù）感和崇高感，她们的（de）工作也会（huì）得到真（zhēn）正的快乐！

这就是我（wǒ）们要回答的问题。所（suǒ）以，我（wǒ）们一（yī）直纠结于服务（wù）质量（liàng）和经济效益的困境一下子（zǐ）找到了答案（àn），那就是“让社（shè）区变得更美（měi）好”。我们（men）要重新检视、重（chóng）新（xīn）去（qù）思考、重新去理解。正如老师说的，我们要（yào）用“三维（wéi）”思维去解决“二维（wéi）”的问题（tí），“让（ràng）社（shè）区变（biàn）得更美好”就是服务质量和经济效益以外的第三（sān）个维（wéi）度。我们应该在这个维（wéi）度（dù）着力、下功夫（fū）！

怎样才能让社区变得更美好？这也是我们（men）一直在探索的，也是希望（wàng）去（qù）解决的。这（zhè）次十九大召开的（de）时候，习近平主席说：“我（wǒ）国社（shè）会（huì）主（zhǔ）要矛盾（dùn）已经转化为人民日益增（zēng）长的美好（hǎo）生活需要和（hé）不平衡不充分的发展之间的矛（máo）盾（dùn）”。这句话很大，我（wǒ）们很难接到。但（dàn）是我们作为一个社区的服务人员，我们应当怎样去理（lǐ）解这句话？跟“让社区变得更美好”该如何联（lián）系？能（néng）不能做（zuò）些（xiē）思考？

这（zhè）几（jǐ）年城（chéng）镇化的发展（zhǎn）很快（kuài），很多老（lǎo）百姓从农村、从老街区、从大院儿里重新（xīn）相聚在一起，重构了一（yī）个（gè）新的（de）社区，他们从此生活在一（yī）个“陌生人（rén）”的社（shè）区（qū）里。这是我们可以看到（dào），可以清晰地感受到（dào）的。我们也可以（yǐ）看到（dào），经过近40年的改革开放，老百姓物质（zhì）富足起来了，但是（shì）我们（men）老百姓的精神还（hái）是匮乏的，我们也（yě）真（zhēn）切（qiē）感受到了他（tā）们那种精神上（shàng）的（de）渴望。

我们发现社区的物质生活与（yǔ）社区的精神生活不平（píng）衡，精神生活的不充分。在近（jìn）30年（nián）物业管理的从业过（guò）程中，我们构建了（le）很完善的（de）管（guǎn）理体系，我们也一直致力（lì）于这样一（yī）个服务质量——这（zhè）些显性的（de）常规的物业服务，我们构建了一个有（yǒu）效率（lǜ）的管理（lǐ）团队。但是，业（yè）主的（de）另一种呼声我们（men）有没有去响（xiǎng）应，我们没有（yǒu）去付（fù）出，我们没有做这方面的努（nǔ）力。这（zhè）就是我们在近期很多反思的内容。

我（wǒ）们也知道，在现（xiàn）在万（wàn）物互联的当下，“链接”决定（dìng）了能力（lì）的大小、“链接”决定了事业的大（dà）小、“链接”决定了品格的高低。所以，这几年我们投（tóu）入了很多资（zī）源做（zuò）互联网（wǎng）和物联网。但是，业主的呼声、业主与业主之间“心”的链接（jiē），这种呼声我们有没有关（guān）注？没有（yǒu）！我们作（zuò）为（wéi）服务供方，供给（gěi）侧内部也（yě）是（shì）不平（píng）衡、不充分的。

所以，“让社区变（biàn）得（dé）更美（měi）好”，就是要解决这些不充分、不平衡的问题，我们要实实在在地（dì）去做（zuò），怎么样让社区变得更加温馨？让老（lǎo）百姓生活在更舒坦的社区环境中（zhōng）？这就是我（wǒ）们的责任，这就是我们应（yīng）该要努（nǔ）力（lì）的方向。

社区服务（wù）确实不只（zhī）是保安秩（zhì）序做好了、保洁清洁（jié）干净了，设施设备有效运（yùn）行了就可以（yǐ），要（yào）让社区变得更（gèng）美好（hǎo），我们（men）一（yī）定要有“满（mǎn）意的服务+诚意的链接”，我们要视（shì）业主为（wéi）父（fù）母兄（xiōng）妹，将物业人与（yǔ）业（yè）主之（zhī）间，以及业主与业主（zhǔ）之间能够链接在一起，融为（wéi）一（yī）体（tǐ）。

什（shí）么叫做（zuò）兄妹、兄弟？兄弟（dì）姐（jiě）妹有病痛的时（shí）候，你的心是（shì）怎么感觉的（de）？会不会很痛？假如业主有困难的（de）时候（hòu），他心里（lǐ）所想的（de），我们（men）是否能快速响应（yīng）他们（men）？如果真（zhēn）正能够想他们心（xīn）里（lǐ）所想，我们（men）就真正做到了“心”的（de）链接、真正地融为（wéi）一（yī）体了。

所以，我们决心要用社区（qū）自治、良性互动的方式，将“陌生人”社区变（biàn）成“熟悉人”的社区，这是我们验证“让社区变得更美好（hǎo）”最终目（mù）标（biāo）。

2008年，我们公司也曾提（tí）出客户（hù）的价值主张，就是“值得托付（fù）”。但（dàn）是，我们（men）当（dāng）时（shí）真的没有太理解透“值得（dé）托付”的含义（yì），我们一直对外宣传长城（chéng）物业是值得托付的企业。通过致（zhì）良知（zhī）的学习（xí），才让我（wǒ）们（men）更加深刻地理解到（dào）“值得托付”真正的内涵——让（ràng）我知道“值得托付（fù）”必然有链接，链（liàn）接的背后一（yī）定是信任，信（xìn）任的背后一定是真诚（chéng），而（ér）真诚正是（shì）致良（liáng）知的（de）第一要义！

所以，我们必须要真诚地对待我们的业主，对（duì）待我们的员工（gōng）。只（zhī）有这样，才能够真正（zhèng）让社区变（biàn）得更（gèng）美好（hǎo）；只有（yǒu）这样（yàng），我们（men）的员（yuán）工（gōng）才能够（gòu）工作在（zài）一（yī）个快乐的（de）工作（zuò）环境（jìng）里，他（tā）们有了（le）快乐的心情就能为社区提（tí）供更（gèng）好的服务，社区自然就会变得更加美好。

前段时间，我们和致良知四合院启（qǐ）动了（le）“向（xiàng）东时光”这个项（xiàng）目，我们公司总部也组织（zhī）了团队，组（zǔ）织、策划了“青藤+计划”来呼应（yīng）四合（hé）院“向（xiàng）东时（shí）光”项目。我们也想通过专业的（de）团（tuán）队和专门的工作机制（zhì），与社区的（de）长者和其他热心的业主组成一（yī）个志愿（yuàn）者团队，通（tōng）过线上、线下的（de）相互结合，安排（pái）一系列学（xué）习和互动来开展社区百姓“心”的链接。

我们（men）希望借助（zhù）圣贤的思想和智慧，推动社区人心与心之间的链接，重构（gòu）社区（qū）百姓（xìng）彼（bǐ）此之（zhī）间的尊重和信任，让百姓（xìng）生活在有温（wēn）度、有仁爱、舒心、安（ān）心的美（měi）好家园！