早年间我刚刚入行时候，就是从物业（yè）管理公司的客服人员做起，那（nà）时的总经理是香港人（好象（xiàng）20年前（qián）北京甲级写字楼的物业总经理全（quán）部都是香港人），香港人手把手地将他们在物业（yè）管理（lǐ）领域的认识理解、行（háng）为准则、服务意识、以及（jí）文本文件（jiàn），毫（háo）无保（bǎo）留地留在了大（dà）陆。不管怎么说，无论是（shì）北京还是上海，甲级（jí）写字楼物（wù）业管（guǎn）理水平（píng）的发（fā）展（zhǎn），离不开香港人（rén）的贡（gòng）献。

此次有幸随理想集团，前往（wǎng）香港，深入考察了JLL在（zài）中环（huán）地区的三个“至尊（zūn）服务”的项目，即陆海通（tōng）大厦，建（jiàn）设（shè）银行大厦（xià），美（měi）国银行中心（xīn）大厦，感触良多，不（bú）禁联想起20年前那个满头白发的中年（nián）香（xiāng）港人曾经教给我的许多（duō）物（wù）业理念。如今（jīn）看的楼多了，在北京早已习惯了物（wù）业管理职业化的（de）脸孔和（hé）冷冰冰的制度，甚至还曾（céng）探讨过传道的香港人如何早已落后市场而退（tuì）出（chū）了大陆（lù），但只有深入（rù）到香港（gǎng）的大厦（xià）里详细了解，才会知道，差（chà）距甚远。

（陆海通大厦、建设（shè）银行大厦（xià）、美国（guó）银（yín）行（háng）中（zhōng）心（xīn）大厦（xià））

大陆人聪明（míng），我们先看看几样咱一学（xué）就会的“表（biǎo）面功夫”吧。

先看看前台服务

我一（yī）直在讲，“物业管（guǎn）理”这四个（gè）字，让许多这个行业的人望文生义，觉得自（zì）己是“管理（lǐ）者”，而不是“服务提供人”。管理（lǐ）一个大楼，无非（fēi）是人、财（cái）、物三个内容，财产（chǎn）保值增（zēng）值，物业设施运（yùn）转良好，使用人在符合规范（fàn）的前提下（xià），感觉到舒适安全（quán）。“管理者”强调（diào）的是权力，的确，物业管理（lǐ）人在大厦中拥有至高（gāo）权（quán）力，他们是一（yī）座（zuò）大厦的游戏制（zhì）订者（zhě），规则监督人，只有很好（hǎo）地实行管理权，才会确（què）保物业（yè）的保（bǎo）值增（zēng）值和人员的舒适安（ān）全。但针对于物业的使用人来说，物业管理者是“管家”，为（wéi）使（shǐ）用人提供最好的服务，才是管家的必修课。

在三个参（cān）观的（de）大厦的前台，我们都（dōu）看到（dào）各式各样的小礼品（pǐn）包，包装（zhuāng）很商务，但也很温馨，服（fú）务（wù）人员一一拆开来（lái）给我们看，这些小物件是：小针（zhēn）线包、简装洗护发水、USB充电（diàn）接口，还有一个特别的小东西（xī），让女生倍感温暖，就是穿高跟鞋的时候容易磨破脚，这里准备了一对高跟（gēn）鞋树脂贴和一对（duì）创可贴（tiē）。

这些小物（wù）件在北京的（de）许（xǔ）多写（xiě）字（zì）楼里，可能也是（shì）有准（zhǔn）备的（de），但多数时候，当你向前（qián）台寻问的时（shí）候，大概的状况是这样的：“应该有的，我（wǒ）帮（bāng）您（nín）找找”，然后花（huā）了（le）半（bàn）天时间，给你找来（lái）了。但是，象针线包（bāo）这样（yàng）的东西，是要（yào）回收（shōu）的：“请（qǐng）您在这里签收（shōu）一下，把您的公司名（míng）称（chēng）留下，回头我（wǒ）找您拿”——这个已（yǐ）经是很不错（cuò）的（de）服务（wù）了。

不（bú）同的（de）之处（chù）洽（qià）在于此。香港的这三（sān）个大（dà）厦，都（dōu）用自己独特的（de）礼品信封包装好，甚（shèn）至（zhì）还有丝带缠（chán）绕，建银大厦的主管（guǎn）告（gào）诉我们，这些包装都是客服（fú）的女孩子们自己（jǐ）动手做的，不花什么精力和费用，女孩子们喜欢把这些（xiē）小礼品打扮得漂漂亮亮，当她们（men）送给客人的时（shí）候，客人的惊（jīng）喜让她们（men）很开心（xīn）很有成（chéng）就感。我偏（piān）要傻傻地（dì）问（wèn）到底：这个要客人签收，或者交押金吗？LHT大（dà）厦的（de）主管就乐了（le）：“当然不用（yòng）啦，这（zhè）是给客（kè）户的服务（wù）吗，客户方便就好啦。”

由于三个大厦都处于（yú）中环（huán）地区（qū），是香港商（shāng）务商业最繁华（huá）的地方（fāng），出差来此（cǐ）的商务（wù）人士也很多，因此（cǐ），三（sān）个大厦都为客人准（zhǔn）备了这样的小卡片：印有大厦的中英（yīng）文名称和地址，也有客人向客服（fú）询问他要去的地方（fāng），客服人员可以在卡片上写字清（qīng）楚目的地的名称和地点，卡片上还标有（yǒu）附近（jìn）地铁（tiě）的（de）位置。这样（yàng），凭一张心意小卡，客户可以轻松往返。这样的卡片放（fàng）置在（zài）前台，和迎（yíng）宾糖一样（yàng），客人可以不用（yòng）经过（guò）客服人员的允许，随（suí）意自取。

在LHT大厦里，我们（men）还看（kàn）见两样（yàng）特别（bié）的东西（xī），一个是前台放（fàng）有迎宾糖，但这（zhè）个（gè）是专门订制（zhì）的印（yìn）有LHT字样的糖，酸酸甜甜的桔子（zǐ）味，味道很好。主管介绍说（shuō），这就是我们客服人（rén）员用心的地方，其实订制这个糖和（hé）买现成的宝路圈，价钱上（shàng）差不多（duō），但心（xīn）意完（wán）全不同，客（kè）人会感受到。

主管说（shuō）完拿出（chū）一（yī）个大一点的礼（lǐ）品盒，打开（kāi）一看，是一件（jiàn）同样印有LHT字样的灰色羊毛披（pī）肩。大厦前台的对面是咖啡（fēi）厅，香港（gǎng）因为冷气开得（dé）足，经常会有（yǒu）女生觉得（dé）冷，于是她们（men）可以到前（qián）台很容易地领到一（yī）件这（zhè）样（yàng）的（de）披（pī）肩，不需要签字，不需要付费，只要在离（lí）开咖啡厅的时（shí）候，交还给前台就好。主管很自（zì）豪地说，每次客人（rén）收到这（zhè）样的（de）包（bāo）装，象拆一（yī）件礼品（pǐn）一样，都会夸张地（dì）惊喜于她们的服务。我仍然追问：“请问（wèn）多久（jiǔ）洗一（yī）次？”主（zhǔ）管很讶异地（dì）看着我（wǒ）：“当然是每次用完一次就送干（gàn）洗啦（lā），肯定不（bú）能给下（xià）一个（gè）客人（rén）接着（zhe）用的啦（lā）！”我继（jì）续不识趣：“那干洗的费用是物（wù）业费里出（chū）吗？”“当然，这个（gè）有（yǒu）预算（suàn）的，为客户提供（gòng）好的服务，花一（yī）点点钱可以（yǐ）的”她（tā）的普通话（huà）讲得很一般，带着港腔的尾音听上去很亲切。

再看看卫生间

行家都（dōu）知道，卫生间代表了一个（gè）大厦（xià）的（de）硬件品质，和软性（xìng）管理的（de）优劣程度。三个大厦的（de）卫生间我们都认真地查（chá）看了。一些（xiē）小细节还（hái）是不得不说。

女卫（wèi）里面（miàn）的小（xiǎo）贴心（xīn）

香港写字楼的卫（wèi）生间，大家都习（xí）惯（guàn）平时是锁门的，每（měi）间（jiān）公司在（zài）入住的时候会配有（yǒu）卫生（shēng）间（jiān）的钥（yào）匙，每个员工去洗手（shǒu）间（jiān）之前（qián）会在公司前台（tái）拿（ná）钥匙开门，用后会锁好门把钥匙重新放回前台。这使得各楼层的卫生间不会有闲杂人等随便使用。

LHT的女卫（wèi）生间里，有一（yī）面墙做成了小储物柜（guì），本楼层的（de）女生可以（yǐ）根据自己的需（xū）要领取一把钥匙（shí），将自（zì）己的（de）私人物品（pǐn）放在（zài）这里，很是方便。建银大厦的卫生间里（lǐ），放置了女生（shēng）用（yòng）品，更是方便了大家（jiā）的（de）使用。美国（guó）银行的主（zhǔ）管说：“我们（men）总是会在细节（jiē）的（de）地方，为大厦的使用人（rén）考（kǎo）虑得更多（duō），客户觉得（dé）你在用心服务，他们和你之间（jiān）的距离就没那么远了，许（xǔ）多（duō）其他的（de）工作就变得好沟通。”

与人方便，必然让人舒适，上面讲了（le）这么多（duō）前台的（de）小动（dòng）作，相信对业（yè）内（nèi）人已经（jīng）有感触了。这里只讲两件小（xiǎo）事，会让（ràng）你（nǐ）汗颜，我们的服务差距到底有（yǒu）多（duō）少。

在参观的（de）21楼，LHT的（de）物业人员（yuán）早已在（zài）楼层的（de）卫生间门（mén）口，放置了他（tā）们日（rì）常的清洁工具。照片上看上去很简单（dān），吸尘器、墩（dūn）布、扫帚、工具桶，和我们物业保（bǎo）洁用的没什么两（liǎng）样。但是有（yǒu）心人一定看出来（lái）了，它们很干（gàn）净，干净得（dé）让我怀疑是为（wéi）了带我们参（cān）观（guān）而新买回来的。那个帅哥经理说，这（zhè）就（jiù）是它（tā）们正常的状态，这就是他们要求保洁（jié）部门达到的正常状态，因为客户每天会看到，不能让（ràng）客户感觉（jiào）不舒服！

再看看这（zhè）个工具桶。上面有粉（fěn）、黄、绿三种（zhǒng）颜（yán）色鲜明不（bú）同的抹布。物业主管介绍说，这三（sān）种（zhǒng）颜色（sè）用来区分不（bú）同的工作区域，具（jù）体我记不（bú）清了，但大致是卫（wèi）生间（恭桶（tǒng）），公（gōng）共区域，办公区域。楼内的客户对三种不同颜色（sè）抹布的使用也很清楚，一方面他们可以监督大厦的服务，另一方面，保洁人员的恪尽职守也让他们倍感安心。

我忽然间想起，20年前，我的香港老板就（jiù）曾（céng）跟我抱怨过大厦物业和香港相去甚远，她当时跟（gēn）我说的（de）就是“三块抹（mò）布”这件事。20年过去了，我们从香港物（wù）业（yè）那里学（xué）来的表面功夫做得还（hái）算不错，但更深层（céng）次的提升，却止步于前。

下面这张照片拍摄于（yú）建（jiàn）银中心大厦的中控室墙面（miàn）。先（xiān）要说明一下，这个中控室非常窄小（xiǎo），大概也（yě）就两（liǎng）个门的（de）宽度，除了中控台，台（tái）前的一排（pái）座椅，几（jǐ）乎很难再进人了。但这个小（xiǎo）空间（jiān），也（yě）是保安部（bù）门人员交接（jiē）班、工作和休息（xī）的地方。墙上挂了两个箱，上面的是（shì）医疗（liáo）急（jí）救箱，下面，是所有安保人员（yuán）的（de）水杯——这个不知道是不是他们（men）唯一的私人物品了，总之，在中控室里，我们看不到桌面、地（dì）面有任（rèn）何其（qí）他（tā）物品乱堆乱放的样子。

在我看来，这是一个（gè）习惯的养（yǎng）成教（jiāo）育。让员工在任何时候（hòu）规（guī）范（fàn）自（zì）己的（de）行为举（jǔ）止，使服务的概念深入（rù）到他们的毛孔里，甚至（zhì）成为生活的一部（bù）分，是一个成熟物（wù）业人员的必由之路。在香港，在国外，物业（yè）管（guǎn）理人（rén）员（yuán）是非常受人尊（zūn）重的，因为他们很绅士，很规范，有专业技能，又（yòu）有（yǒu）管理（lǐ）才干（gàn）。

2011年（nián），商界曾经最火的一本书，是黄铁鹰先生写的《海底（dǐ）捞你学不（bú）会》，看过此书的（de）都明了，之所以学不会，是管理（lǐ）者对人的（de）管理理念，决定了最终的管理高度和服（fú）务效果。

物业管（guǎn）理，究其根本，是实现对人的管理。人是被（bèi）服务的主体，也是（shì）服务的主体，通过人与（yǔ）人、人与（yǔ）物之间的良性互动，才（cái）能确保物业设施的（de）保值增值，才能增加客户的（de）粘度（dù）从（cóng）而做到收益渐增。

经过与三个楼的仔（zǎi）细交流，虽然业务部门与我们所设无差，分为客服（fú）部、工程部（bù）和保（bǎo）安（ān）部，但我发现他（tā）们在管理团队的人员编制（zhì）上，与我们有（yǒu）些差别。

首先，客服部和工程（chéng）部的人员数量，相对（duì）较少。他们如何忙得过来，我们后面详解。

其次，保安部是人数最多（duō）的部门，而且，没（méi）有外保，全（quán）是内保（bǎo）。大（dà）厦的架构图我看了一眼（yǎn），做得（dé）很漂亮，每个人（rén）都有职业照片做为（wéi）职务（wù）座标，让人一目了然。我看（kàn）到（dào）保安部的（de）人员基（jī）本上是30－45岁的样子。想想这个年（nián）龄的人（rén）做安保，有经验，有阅历（lì），沉稳而果（guǒ）断，相比我们的物业管理，安保部门多依赖于外（wài）包的保安队伍，仅在“门面儿”处用一二内保，且外保多（duō）为十几二十出头的外地（dì）毛头小伙。人员使用的不同带来的工作效率（lǜ）的不（bú）同（tóng），不用我赘述。

列（liè）个表，会帮助我们（men）清晰对比：

在（zài）北京，大多数物业管理的（de）工程（chéng）部（bù）门，大致分为两个（gè）业务体，一是（shì）运行组，一是维修组（zǔ），运行组负责大厦（xià）日常的（de）设备维护维修，包括中央空调、电梯、强弱电、给排水等多个（gè）专业。维修组负责（zé）大（dà）厦公区（qū）和客户入室（shì）的维修工作。此（cǐ）外，还要负责客户（hù）二（èr）装的审图（tú）、配合报批等。

在香港，上述工作（zuò）也是全包含在内的，而且（qiě）也（yě）和我们一样，部分专（zhuān）业依赖社（shè）会化程度外包出去，比如（rú）电梯、机电（diàn）设（shè）备维（wéi）修维护等。

与我（wǒ）们（men）不（bú）同的（de）是，工程人员全部是万能工。在和LHT交流时，我问到，大厦工程才只有（yǒu）7个人（rén），按照工种（zhǒng）划（huá）分，人手相（xiàng）当不够的。物业经理很诧异，因为（wéi）他没听（tīng）懂“工种”这个词。之后他解释（shì）说：“我们不分的，比如一个人负（fù）责空调的运（yùn）转（zhuǎn），他固定去（qù）机房（fáng）里（lǐ）巡视的（de）时（shí）间、次数是有限的，如（rú）果他只（zhī）负责这一件（jiàn）事，每天的工作（zuò）就不饱合。香港人力资源很贵啊，我们（men）要每（měi）个人都在紧张地工（gōng）作。”

“那客户（hù）二装审（shěn）图的工（gōng）作量（liàng）也是很大的，这（zhè）个工（gōng）作也是大家都能胜任吗？”三个物业的经理都告诉我：“这个（gè）是（shì）由工程部经（jīng）理亲自来做的，部门里（lǐ）会有另一个相当于副经（jīng）理的人，协（xié）助（zhù）经理做这个事。早（zǎo）期刚刚入住的时候，可能会多一（yī）个人，但现在（zài）满租（zū）了，这个工作量没有那么大”。

根据他们的解释，客户二装审图的工作，专业技能很（hěn）综合，不仅对大厦的相关（guān）情况了如指掌（zhǎng），还能根据（jù）政府的相关限定（dìng）对客户做（zuò）出解答和提供（gòng）修改建议。“这（zhè）个工作是要和客（kè）户（hù）直接打交道的，所以要部门经理来处（chù）理，因为他（tā）们懂得如何让客户同（tóng）意修（xiū）改（gǎi），还让客户对服务满意。”

我问道：“与客户的沟（gōu）通，难（nán）道不是由客户服务部门来做的吗？”，众口一词的答案是“当然不（bú）是（shì）啦（lā）！”。一是（shì）客服不（bú）专（zhuān）业，减（jiǎn）少了（le）部（bù）门之间的沟通成本，二来（lái），工（gōng）程部要与客（kè）户（hù）讨论，给出最终另客（kè）户满（mǎn）意的修正方（fāng）案，第三，客户部门会最终知道客户（hù）满意（yì）了，此事即告终（zhōng）。

（BOAT是（shì）个（gè）老楼，时恰一（yī）部电梯正在更换（huàn）中，狭窄的（de）电梯厅经此布置（zhì），我们竟没有看出来（lái））

看来，在香港，找到一份工作不那（nà）么容易，你必须（xū）得是“万能（néng）工”，不仅（jǐn）专业（yè）技能强，还要（yào）有与人为善的沟通技（jì）巧，才有机会被物（wù）业管（guǎn）理公（gōng）司聘用，然（rán）后可（kě）以挣到一（yī）笔不仅仅（jǐn）是（shì）养（yǎng）家（jiā）糊口的工（gōng）资，而（ér）是可以让家人有基本生活品质保（bǎo）障的长期稳定的（de）工作。

短程参观（guān）与交流，我无法知（zhī）道他们工程部全体人员每天（tiān）的分工（gōng）协作是如何安（ān）排的，留（liú）待有兴趣的人再去探究详情吧。

举几个亲历的（de）例子，不限于所参观的（de）三个大（dà）厦（xià）：

• 香港的各个大（dà）厦，门口几乎都有一到两位（wèi）着西装（zhuāng）的男（nán）生，如他正巧（qiǎo）在（zài）门口（kǒu），会很绅士地为进出（chū）大门的女生拉（lā）开沉重的玻璃大（dà）门（mén）。起初我以为是门童（但着（zhe）装和年龄总觉（jiào）与门童不符），或是经（jīng）理什么的服务（wù）意识比较强。拜访了三（sān）座大厦后，知道他们只（zhī）是（shì）普通的安保人员。

• 在香（xiāng）港（gǎng）的（de）任何（hé）大（dà）厦室内（nèi）或户外，你都可以随处（chù）找到一个穿（chuān）制服（可能是西装，可能（néng）是（shì）中（zhōng）山装，但可能不（bú）是保安服）的人，有男有女（在架（jià）构图里，我（wǒ）确实看到几位（wèi）安（ān）保（bǎo）人员是中年妇女），你可以向他们询问道路，打听事情，他们几（jǐ）乎都能给（gěi）你正确（què）解（jiě）答，即使他解决（jué）不了的，也（yě）会帮（bāng）助（zhù）你问问他的同事（shì），或是告（gào）诉你怎样可以继（jì）续问到（dào）。后来，参观了三个大厦后（hòu），我才知道，他们只是安（ān）保人（rén）员。

• 从美国银行（háng）参（cān）观出来，我看到地下车库的入口设计（jì）得不错，举起相机就拍（pāi），一（yī）个穿着车（chē）场管理制服的先生（shēng）立刻快步走过来，一边面带微笑（xiào），一边抬起（qǐ）右臂，右（yòu）手五指并拢（lǒng）向上竖起示意我不要拍照。这样（yàng）的态度让我不（bú）得不想起在北京经常会受到“呵斥”的待遇，于是想再试试这个（gè）安保的工（gōng）作状态。我皱着眉头说：“不能拍吗？！我拍过的不用删吧？”那个（gè）保安走近我，距离我（wǒ）一（yī）身之隔，笑着用他非常不好的普（pǔ）通话说：“这里（lǐ）不（bú）让拍照，但我看见（jiàn）你就拍了一（yī）张，不用删了，只是不（bú）要再拍就好。支持（chí）一下我的工（gōng）作，谢谢（xiè）！”说（shuō）完，笑（xiào）看（kàn）着我向后退了两步，挥（huī）左（zuǒ）手示意再见（jiàn）后，转身去执勤了（le）。

我把（bǎ）这些细节写得这么清晰，是想让（ràng）大家能够有机（jī）会和我（wǒ）一（yī）起体会当（dāng）时的画面，从而引（yǐn）发思考。我的感受是，这（zhè）些安保（bǎo）人员的综合素质是非常高的，不是简单的（de）上过一两次单（dān）位组织的礼仪（yí）培训（xùn）课（kè），或训练个三天五天就上岗的。

（不太好（hǎo）意思（sī）对着人拍照，竟然只有这一张是安保人员的）

员工自身（shēn）素质高，使得他们（men）能为（wéi）物业公司创造（zào）更好（hǎo）的效率（lǜ）和（hé）更多的价值，同时，他们可以得到（dào）相对丰（fēng）厚的（de）薪水，过上相对有品质保（bǎo）障（zhàng）的生（shēng）活（huó），这些，会让他们有发自内心的自信，而这种（zhǒng）自信的态（tài）度和专（zhuān）业（yè）的工作，又为物业管理人赢（yíng）得了（le）全（quán）社会的（de）尊重（chóng）——这样（yàng）的（de）良性循环，需要今（jīn）天国（guó）内的物业管（guǎn）理公司深度思考和付诸行动（dòng）。

当然，上面只是（shì）在罗（luó）列我所看到的几个花（huā）絮，安保的工（gōng）作在（zài）物业公司内（nèi）部的分（fèn）工还没说呢。

和我们（men）的保安部一样，他（tā）们（men）负责中控室（shì）的（de）监控，负责大厦各主要门（mén）岗（gǎng）的进出（你们懂的，我说的可不（bú）是咱们那招所有人烦的出入登（dēng）记），而（ér）且（qiě）也是一个岗几班（bān）倒，只不过他们会根据（jù）不同的（de）门岗职责，在不（bú）同的时间段安排或撤（chè）离（lí）人员，用机器、探头（tóu）等代替人（rén）工来（lái）工作。

此外，听上（shàng）去保安人员会负（fù）责大厦一切（qiē）需要流动人员完成的工作（zuò），他们（men）的巡楼是（shì）全（quán）方位的，不仅（jǐn）仅是象我（wǒ）们的保安一样，在楼里转（zhuǎn）转，每到一个（gè）楼（lóu）层签（qiān）个字——其（qí）实我（wǒ）在写字楼里工作（zuò）多年，一直不知道保安（ān）在楼里转着，能解决什（shí）么问题，真要（yào）碰（pèng）见（jiàn）打架（jià）群殴，也不知道（dào）他们会不会真上，大半夜的加个班，楼道里遇到个小保安，女生心里（lǐ）没准得嘀咕一下（xià），这是安全呢，还（hái）是安全（quán）呢（ne）。

言归正转，保安人员每天例行几次巡楼，他们其实兼负（fù）两个重（chóng）要的（de）事情，一是查看公区是不是有需要维修的地方，如果有，直接开单子给（gěi）工程部门，工（gōng）程部门（mén）照（zhào）单（dān）干活，活（huó）完了之（zhī）后单子返回保安部和客服（fú）部各自备案；二是（shì）监督外（wài）包的（de）保洁人员（yuán）的（de）行为准则和工（gōng）作效果，不满意的地方会及时纠（jiū）正，或者记录在案，由客服部门与外包方沟（gōu）通。

此外，正（zhèng）在装修的工程，也是由保安部门来巡（xún）检的，查的不仅是安（ān）全隐患，还包（bāo）括一部分工程方面的巡（xún）检。

所以，当我问到客服经理，你们客服部（bù）门的人这么（me）少，那每天（tiān）巡楼的时（shí）间都（dōu）怎么安排的时（shí）候，她向我们解释了保安部（bù）门的工作职责，并且说，客服人员每（měi）天也会抽出时间，比如利（lì）用去拜访客户的时候，顺（shùn）便就（jiù）抽查了相（xiàng）关楼层的各方面状况，保安部和（hé）工程部各司（sī）其（qí）职，正（zhèng）常情况下，客服部的人员巡楼只（zhī）是例行抽检而已。而且（qiě），对于外包保洁的工作，由于有保安部每天的监管，客服部门只（zhī）是（shì）每周会抽检几（jǐ）处重要地方，看看（kàn）外包保洁公司是（shì）否工（gōng）作到位，并每周（zhōu）与他（tā）们例会沟通。

看上去（qù），香港的（de）保安人员，如同美国的警察，他（tā）们不分交警、片警、巡警（jǐng）、辑毒警之类的（de），只要警察（chá）觉得该警察管（guǎn）的事儿（ér），他（tā）都管！

我们常常说，一个陌生人和一个大（dà）厦最先接触的（de）不是客服人员，而是保安，门（mén）口的（de），车场的，大堂（táng）的，身为地产顾问，我经常出入一（yī）些陌（mò）生但（dàn）品质（zhì）也不错（cuò）的甲级写字楼，有时候碰到的现（xiàn）象让我深感对这个行业的无奈，比如在某个大厦的地下停车场问Ａ座的电梯（tī）厅怎（zěn）么走，保安不（bú）仅不知道（dào），态度还（hái）很（hěn）冷（lěng）漠（mò）。

用几（jǐ）个（gè）外地来（lái）的小保安（ān），一岗四班（bān）三运转，基本上做到了（le）问啥啥不知，干啥啥不灵的状态（tài），只是给各（gè）个必须的（de）岗上充了个人（rén）头而已，难（nán）道管（guǎn）理者觉得大厦各岗都有人了，大（dà）厦就安（ān）全了吗？客户（hù）就舒适了吗？而且，现在，一（yī）线（xiàn）城市的人员成本越来越高（gāo），低收（shōu）入阶层的人（rén）员（yuán）流动性越来越（yuè）高，如果工作效（xiào）率不能得到彻（chè）底的改善，那么，只能（néng）是物（wù）业管（guǎn）理（lǐ）费上涨的同时（shí），管理和（hé）服务的质量反而会有（yǒu）所下降。

（在（zài）BOAT的屋（wū）顶天（tiān）台上，正巧可以拍到这座代表（biǎo）香（xiāng）港出镜率最高的中国银行总行大楼，圆圈里标注的是正在工作的（de）”无人擦窗机“，香港人工贵重，已经很难找到”蜘（zhī）蛛人（rén）“了。北京的（de）人工也（yě）会越来越贵（guì），各位早做准备，必（bì）无后（hòu）患（huàn）。）

之（zhī）前讲了香港（gǎng）物业公司的两大（dà）部门（mén）的工作状（zhuàng）况，这一篇来（lái）讲（jiǎng）讲（jiǎng）提（tí）供服务最（zuì）核心的枢纽部门（mén）——客服部。

JLL的这三个项目的客（kè）服（fú）部（bù）女生，都穿着统一的针织小开衫，这让我有点奇怪。一（yī）般来说，客（kè）服（fú）人员（yuán）惯例是穿西服小套装的，会显得（dé）干练且有严肃感（gǎn）。她们的解释是（shì）JLL特别请（qǐng）了服务设计师（shī）为“至（zhì）尊服（fú）务”项目打造的专款（kuǎn）。

通过对客（kè）服工作的深入了解，我似乎理（lǐ）解了从西服小（xiǎo）套到针（zhēn）织开衫的作用，即让客服人员（yuán）在与客户的交往（wǎng）过程中，更加具有亲和（hé）力，就象一（yī）个邻家小妹（mèi），一位（wèi）隔壁大姐。

我们（men）去的第一（yī）站是LHT大（dà）厦（xià），就拿这个大厦作为下文可参照的案例吧（ba）。LHT大（dà）厦客服部门有（yǒu）五人，一个主管加上四个（gè）工作（zuò）人员，好象是两（liǎng）男两女，其中一个（gè）女（nǚ）生（shēng）才来（lái）半（bàn）年时间，算是实习生。

主管介绍说，他们（men）每天都会在前台、楼里度过（guò）大部（bù）分的工作时间，而办公（gōng）室，只是一个处理文件的地（dì）方（fāng）。比如有人负责（zé）的客户需要办理（lǐ）相（xiàng）关（guān）的入住或装修手（shǒu）续，或者有同（tóng）事需要整理相关的文档（dàng），或（huò）通知，那她（tā）就（jiù）会去办（bàn）公室处理，并（bìng）且同时负（fù）责接听电话，而其他的同（tóng）事自（zì）然就（jiù）会去前台，或者去拜访（fǎng）客户。

这样的（de）分工是自然而且随（suí）时因（yīn）事调（diào）整（zhěng）的，没有固定的排班。同事之间必须做到相互理（lǐ）解，相互帮扶（fú），如有协调不了的，主管（guǎn）（经理）会给予安排（pái）。

我们看到，三个（gè）大厦的（de）前台都不（bú）大（dà），有的只能站一个（gè）人（rén），更多时候客服人员（yuán）是在大堂、电梯厅之间来（lái）回走（zǒu）动，向（xiàng）每（měi）一位进（jìn）入（rù）大厦的（de）人（rén）提供帮助，比如接（jiē）受询问，比如向过往的客人问候、比如开电（diàn）梯，比如帮着提东西，比如把我们之前说的向礼品一样的（de）小温暖送给需要的任何人（rén）……在前台可以做的事情很多。

主管说，没有那么多（duō）工（gōng）作要在办（bàn）公室里做的。和客户零距（jù）离（lí）接触（chù），才是客服人员的真正（zhèng）工作。

（BOAT的总经（jīng）理。香（xiāng）港的物业（yè）管理（lǐ）行业，长者为尊，英式（shì）管家的风范，有没有）

我在北京看到的写字（zì）楼物业管理，一般前台的漂亮小女生负责的（de）事情也很（hěn）多，她们负责微笑，负责进出登（dēng）记，她们还负责接受客户投诉（sù），但大部分比较到位（wèi）的（de）回答（dá）是“您别着急，我帮您跟经理（lǐ）反映一下，很快会帮您解决的”；她（tā）们有时还会负责一些特别小的（de）事儿，比如通知一下保（bǎo）洁，大堂的某个（gè）位置（zhì）有个烟头，马上去捡一下（xià）……看上去挺忙的。

前台是客服部门里（lǐ）相当（dāng）于秘书或者助理的级别，她（tā）们职位低，没有话语权，没有（yǒu）处置权，拿着相对较低的薪水，但还（hái）需长得漂亮，口齿伶俐，并且（qiě）性格温和招（zhāo）人喜欢，而她们的直接上司（sī），可能是客服（fú）部门里任何一（yī）位（wèi）客（kè）户专员或物业主管，他们对前台（tái）的工作（zuò）不（bú）够重视，对前（qián）台反映（yìng）的情况也会人（rén）为（wéi）怠慢（màn），他们的工作主战场是位于大厦地下室某个不太好（hǎo）找到的物（wù）业办公室（shì），每（měi）天有（yǒu）写不完的会议纪要，有发（fā）不完的客（kè）户通知，有看不完的（de）回不（bú）完的客户投诉（sù）邮件，还（hái）有（yǒu）无数个工程派发单需（xū）要确（què）认工程部到底做了还是没做……

LHT的（de）主管骄傲地告诉我们，别看我们客服人员的人比较年轻（qīng），但他们很能（néng）干，他们每天站在大堂，最（zuì）近距离地接（jiē）触每一个（gè）客（kè）户，所以，他们记（jì）得全楼几乎每一位客（kè）人的脸孔。

我们当时很惊（jīng）讶！

以为听错了，一位老总问：“是每（měi）一（yī）个（gè）人，还是每个公司里的每一位高（gāo）管或老板？”主管笑得更加自信：“是每一个人！全楼出出进进大（dà）概有（yǒu）2000人，包（bāo）括一些经常（cháng）来开会（huì）的访（fǎng）客，他们至（zhì）少（shǎo）能（néng）准确（què）记住1500张脸孔，可（kě）能不知道他们的（de）真实名字（zì），但知道（dào）他们（men）是哪一家公司的，知道他们大概的职务，他（tā）们是（shì）从公司一搬来（lái）就在的，还（hái）是后来才加入公司的，以及他们的一些个（gè）人（rén）特（tè）点。”主管（guǎn）继续笑呵呵：“你说的公司（sī）老板，有时候我们反而不认（rèn）识，因为他们可能很少来办公室的（de）。”

我们当时很困惑！

记住这些在（zài）楼里面也许是（shì）无关（guān）紧要的人，有毛用啊？主管的解释让我们顿（dùn）觉思路渐（jiàn）清，仿（fǎng）佛看见物业公司（sī）正在（zài）下一盘大棋（qí）。当客服（fú）人员记得（dé）住（zhù）每一个（gè）人，那么他们（men）与客户、员工之间的交（jiāo）流（liú）就是亲切的（de），并且能够根（gēn）据每（měi）个客户的不同提供（gòng）特别（bié）的服务，这（zhè）让客户感受到贴心的（de）服（fú）务（wù），从此（cǐ）投诉变成了“给你们提个（gè）意（yì）见”。

同样，当（dāng）客服人员与客（kè）户的每一个人之间建立了亲切（qiē）的沟通关系，那么客（kè）服人员会把（bǎ）自己（jǐ）当（dāng）成是（shì）客户（hù）的贴心人（rén），他们自己（jǐ）会想办法帮助客户（hù）解决问题，而不是用管理制度去约束（shù）客户（hù）。

我（wǒ）们一路参观，一路（lù）断（duàn）断（duàn）续续听到两个小故事（shì）。

故事（shì）一：还记得（dé）之前讲到（dào），前台（tái）为在咖啡厅里（lǐ）觉得冷的（de）客户准备了羊毛披肩吗（ma）？楼里有一位客户的高管，有一次她坐在咖啡厅里感觉很冷，离开的时候很不（bú）高兴地向（xiàng）前台投诉冷（lěng）气开（kāi）得（dé）太足。过了两天，她又出（chū）穿着短衫出现在咖啡厅与客（kè）人（rén）聊天时，客服人员悄（qiāo）声过（guò）去，打开围巾的盒（hé）子（zǐ），问（wèn）她是不是需（xū）要（yào）。她惊讶（yà）得几乎叫出来，事后还常常（cháng）大赞物业服务的（de）贴心（xīn）关怀。

故事二：有一位女性客户（hù），一天她一手拎包，一手提了一件普通（tōng）物品进入大厦（xià），从客服人员（yuán）见到她，到她进入电（diàn）梯（tī），大约20多步的距（jù）离，客服人员一面微笑一（yī）面帮她按（àn）了电梯（tī），并手扶梯门等她进入（rù）。但（dàn）当她回到办公室，就（jiù）给物业主管电（diàn）话投诉客服（fú）的女（nǚ）孩（hái）子服务太（tài）差了，只知道微笑，只（zhī）会做（zuò）常规（guī）的服务，难道（dào）不知道一位穿着细（xì）高跟鞋的女人，需（xū）要人帮（bāng）着提一下包包吗？！

在我们眼里，这是个另人讨厌的（de）客（kè）户！但“至尊服务”是这样做的：记（jì）住这个女人！

从那天起（qǐ），所有客服的人都记住了这张脸，当这个客（kè）户出现在客服的眼里，她（tā）就会受到格（gé）外（wài）的关照，比如微笑着陪她攀谈（tán）一下，比如帮她拿东西，甚至送（sòng）到（dào）公（gōng）司门口。后来，她不（bú）再厉声投（tóu）诉了，而是跟客服人（rén）员说：“我能给你们提个建议吗？”

这（zhè）又是（shì）一个（gè）让主管们（men）诧（chà）异的问题，她们一致说：“怎么会（huì）？！”

在香港（gǎng），一个普通大学毕业生，在一间正规的公（gōng）司里谋得（dé）一（yī）席职位，无论是职员，还是秘书，大概月（yuè）薪（xīn）是12000左（zuǒ）右，JLL至尊服务的新人，薪资大概超出10％－20％，并且可以在（zài）JLL接受非常（cháng）正规（guī）的业务培训，让她更出色地从学生转入社会。

从（cóng）CCB走到BOA的路上，那（nà）位乖巧漂亮的女生对我说，她来JLL半年，学到了很多，让她对自（zì）己的职业有了（le）很深的认（rèn）识，她知（zhī）道自己在（zài）从（cóng）事一项受人尊（zūn）敬的工作，看到自己的前辈已经在物业管理这个（gè）领（lǐng）域贡献了一生（shēng），并且还在兢兢（jīng）业业恪尽职守。她还告诉我，薪水很满意，因为相比她同龄的女生，她（tā）已经（jīng）很自豪了。

在北京（jīng），我（wǒ）们经（jīng）常看（kàn）到物业管理者的痛点之一，就是（shì）好的（de）客服人员，常常会被（bèi）楼内的企（qǐ）业挖走。一（yī）个物业（yè）前台或基层的客服，月（yuè）薪大概（gài）4000－6000，而一个（gè）成点规模的公司（sī）或是外企的前（qián）台、经理助（zhù）理，月薪大概（gài）是8000左右。此外，物业人员常（cháng）年在暗无天日的地下室工作（zuò），比起楼（lóu）上客户公司的（de）阳光明媚，已经是少了一大块福利。在物（wù）业公司的层层（céng）架构中，他们往往（wǎng）是最苦难的一（yī）群孩子，没有太多人（rén）性化的关怀，做着教条化的工作（zuò），每天给客户（hù）给主管给领导陪微（wēi）笑陪不（bú）是（shì）而且似（sì）乎看不到出头之日。

同样（yàng），对于管（guǎn）理（lǐ）者，这个痛点解决起来也没那么容易（yì），人员流动性大（dà），使得他们久而久之不愿意刻意（yì）培养前端人员，更不愿意尝试（shì）花高薪（xīn）聘用（yòng）高素质的人，因为那（nà）样会增加更多的现实成本和（hé）机会成本。

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好了，该分享的都在这儿了。这些（xiē）我（wǒ）们可能暂时不太容易学（xué）会的，没有（yǒu）办（bàn）法解（jiě）决的痛点，相信（xìn）早晚有一天，会被（bèi）站在门口的野蛮人冲（chōng）进来，被（bèi）改变、被（bèi）颠覆（fù）是早晚的事儿。或许有人痛而拒之，或许有人痛并快乐（lè）地完成自我颠覆的凤凰涅磐。

在香港，我（wǒ）们会（huì）轻易地发现，实体商业非常（cháng）发（fā）达，网购和外卖几乎（hū）寸步难行（háng），开车的（de）司（sī）机大哥（gē）一语道破（pò）天机——找不到（dào）快递小哥。

北京（jīng）正在进行一场创世纪的革命（mìng），低（dī）端（duān）产业外迁，非首都功能（néng）疏解，控制人口总量，这（zhè）将意味着在（zài）北京，仰（yǎng）赖于（yú）廉价（jià）的外来人（rén）口红利的行业，如不提（tí）早（zǎo）做出准备，将会越来越举步唯艰。

海底（dǐ）捞让人学（xué）不会（huì）的地方，是对人的极大重视，对（duì）员工人（rén）性化的关怀和信（xìn）任，通过高满意（yì）度的员工，为客户提供了（le）超预期的至（zhì）尊服务。可能所（suǒ）有（yǒu）的物业管理公（gōng）司都集体去（qù）海底捞学过，一时没学会不要紧，接下来，去香（xiāng）港学（xué）吧。

后（hòu）序：

上一（yī）篇发布后（hòu），阅（yuè）读量四个（gè）小（xiǎo）时内（nèi）突破（pò）1000，现在已经近5000了（le），可见业内的学（xué）习风气之盛。有朋友玩笑说，你（nǐ）不会是给老东家JLL做软宣吧（ba）？我笑谈，只尊重专业，莫问前程。不（bú）过，也许香港旅游发展局（jú）要（yào）感谢我（wǒ）吧，该不知（zhī）已经有多少人准备（bèi）出发去香港了。

也许，这篇文章发出之（zhī）后（hòu），我会遭许多人憎恨（hèn），因为它就（jiù）象一个站（zhàn）在（zài）门（mén）口的野蛮人，还没闯（chuǎng）进（jìn）门去，就（jiù）已经动了许（xǔ）多人的蛋糕。于我自己而言，还是那句话，但求专业（yè），莫问前（qián）程（chéng）。

最后一句是软宣，前两日REPA的圣（shèng）诞晚会上，偶遇多年不见的Ricky，他说一定要在文中加一句（jù），告知大家，JLL的（de）“至尊服（fú）务”，正在（zài）来（lái）北京的路上……

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